جواهری زاده, ناصر, بامنی مقدم, محمد, خسروی, مینا. (1391). بـررسی سطح رضایت مندی مسافرین از خدمات هواپیمـایی جمهوری اسلامی ایـران بـر اساس مدل چرخه حیات. فصلنامه مدیریت توسعه و تحول, 1391(11), 61-71.
ناصر جواهری زاده; محمد بامنی مقدم; مینا خسروی. "بـررسی سطح رضایت مندی مسافرین از خدمات هواپیمـایی جمهوری اسلامی ایـران بـر اساس مدل چرخه حیات". فصلنامه مدیریت توسعه و تحول, 1391, 11, 1391, 61-71.
جواهری زاده, ناصر, بامنی مقدم, محمد, خسروی, مینا. (1391). 'بـررسی سطح رضایت مندی مسافرین از خدمات هواپیمـایی جمهوری اسلامی ایـران بـر اساس مدل چرخه حیات', فصلنامه مدیریت توسعه و تحول, 1391(11), pp. 61-71.
جواهری زاده, ناصر, بامنی مقدم, محمد, خسروی, مینا. بـررسی سطح رضایت مندی مسافرین از خدمات هواپیمـایی جمهوری اسلامی ایـران بـر اساس مدل چرخه حیات. فصلنامه مدیریت توسعه و تحول, 1391; 1391(11): 61-71.
بـررسی سطح رضایت مندی مسافرین از خدمات هواپیمـایی جمهوری اسلامی ایـران بـر اساس مدل چرخه حیات
1دانشکده مدیریت ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد بروجرد، ایران (عهده¬دار مکاتبات)
2دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین، ایران
چکیده
این پژوهش با هدف بررسی سطح رضایتمندی مسافران از خدمات ارایه شده توسط هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران بر اساس مدل چرخه حیات در سال1389 به انجام رسیده است تا دریابیم که هُما در چه جایگاهی از منظر رضایتمندی مسافرین قرار دارد و اینکه این میزان رضایتمندی در قسمتهایی از شرکت که مسافرین با کارکنان تماس مستقیم داشته (فروش، خدمات فرودگاهی، خدمات پرواز) چه میزان میباشد. همچنین در این پژوهش به بررسی عوامل مؤثر بر رضایتمندی مسافرین پرداخته شده است و در نهایت با توجه به اهمیت این عوامل از منظر مسافرین هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران، عوامل فوقالذکر اولویتبندی شدند. جامعه آماری شامل مسافرین پروازهای داخلی و خارجی هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران که بیش از دو پرواز در دو سال داشتهاند، میباشد. از بین آنها نمونهای به اندازه 385 نفر به روش خوشهای انتخاب و اطلاعات توسط پرسشنامه بر اساس مدل کالاکوتا و بهصورت طیف لیکرت تهیه، توزیع و گردآوری شد. روش گردآوری اطلاعات در این پژوهش میدانی بود. نتایج این تحقیق حاکی از آن است که میزان رضایت مشتریان هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران در هر سه مرحله جذب، ارتقا و حفظ در حد بالای متوسط میباشد. همچنین میزان رضایتمندی از قسمتهای فروش، خدمات فرودگاهی و خدمات پرواز نیز بالای حد متوسط گزارش شد. عوامل مؤثر بر رضایتمندی مسافرین به ترتیب عبارت بودند از: 1- اعتبار و نام شرکت 2- رضایت از ارایه خدمات به مسافرین کثیرالسفر 3- رضایت از کیفیت خدمات 4- رضایت از قیمت (بلیت، بارِ همراه، خدمات ویژه) 5- رضایت از خدمات پس از فروش بلیت 6- رضایت از میزان انعطافپذیری شرکت 7- رضایت از ایمنی پروازها.
ابتدای صفحه