سیدصالحی, سیدعلیرضا. (1392). طراحی مدل ارزیابی کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان در بانک های دولتی ایران. فصلنامه مدیریت توسعه و تحول, 1392(14), 31-38.
سیدعلیرضا سیدصالحی. "طراحی مدل ارزیابی کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان در بانک های دولتی ایران". فصلنامه مدیریت توسعه و تحول, 1392, 14, 1392, 31-38.
سیدصالحی, سیدعلیرضا. (1392). 'طراحی مدل ارزیابی کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان در بانک های دولتی ایران', فصلنامه مدیریت توسعه و تحول, 1392(14), pp. 31-38.
سیدصالحی, سیدعلیرضا. طراحی مدل ارزیابی کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان در بانک های دولتی ایران. فصلنامه مدیریت توسعه و تحول, 1392; 1392(14): 31-38.
طراحی مدل ارزیابی کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان در بانک های دولتی ایران
استادیار دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین، قزوین، ایران
چکیده
طی سالیان اخیر توجه ویژهای از جانب محققین به مفهوم و مدلهای کیفیت خدمات مبذول شده است. با توجه به تأثیر تفاوتهای زمینهای بر تعداد شاخصها یا تعداد و مفهوم ابعاد کیفیت خدمات، بسیاری از محققین بر طراحی مدلهای سنجش کیفیت خدمات به صورت بومی شده و مختّص خدمات مختلف تأکید دارند. در این پژوهش نیز تلاش شده است با انجام تحقیقات کیفی و کمّی، مدل ارزیابی کیفیت خدمات ادراک شده مشتریان بانکهای دولتی ایران طراحی شود.
در این راستا با انجام تحلیل عاملی اکتشافی و تأییدی به مدل مورد نظر شامل 24 شاخص و ابعاد چهارگانه کیفیت فنی ستاده، کیفیت فرآیندی، کیفیت رفتاری کارکنان و کیفیت محیط خدماتی دست یافتیم. مدل طراحی شده ویژگیهای منحصر بفردی دارد که منعکسکننده شرایط و مقتضیات خاص صنعت بانکداری ایران است.
ابتدای صفحه