تاج زاده نمین, ابوالفضل, محقق, منیره. (1393). واکنش شکایت آمیز دانشجویان از خدمات موجود در دانشگاه در محیط های آنلاین و آفلاین
(مورد مطالعه: دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه آزاد قزوین). فصلنامه مدیریت توسعه و تحول, 1393(16), 71-81.
ابوالفضل تاج زاده نمین; منیره محقق. "واکنش شکایت آمیز دانشجویان از خدمات موجود در دانشگاه در محیط های آنلاین و آفلاین
(مورد مطالعه: دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه آزاد قزوین)". فصلنامه مدیریت توسعه و تحول, 1393, 16, 1393, 71-81.
تاج زاده نمین, ابوالفضل, محقق, منیره. (1393). 'واکنش شکایت آمیز دانشجویان از خدمات موجود در دانشگاه در محیط های آنلاین و آفلاین
(مورد مطالعه: دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه آزاد قزوین)', فصلنامه مدیریت توسعه و تحول, 1393(16), pp. 71-81.
تاج زاده نمین, ابوالفضل, محقق, منیره. واکنش شکایت آمیز دانشجویان از خدمات موجود در دانشگاه در محیط های آنلاین و آفلاین
(مورد مطالعه: دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه آزاد قزوین). فصلنامه مدیریت توسعه و تحول, 1393; 1393(16): 71-81.
واکنش شکایت آمیز دانشجویان از خدمات موجود در دانشگاه در محیط های آنلاین و آفلاین
(مورد مطالعه: دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه آزاد قزوین)
2دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت اجرایی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد قزوین، قزوین، ایران (عهده دار مکاتبات)
چکیده
رفتار شکایتآمیز مصرف کننده مبحثی بسیار مهم برای ادامه حیات هر شرکت است و توجه زیادی را در بخش خدمات به خود جلب کرده است. آگاهی از علل و عواقب این نوع رفتار به شرکت کمک می کند تا از یک فلسفه بازاریابی که نه تنها در راستای رضایت مصرف کننده میباشد، بلکه سعی در مدیریت عدم رضایت و رسیدگی به شکایات دارد استفاده کند. هدف از این پژوهش، بررسی مقایسه واکنش شکایتآمیز دانشجویان از خدمات دانشگاه در دو محیط آنلاین و آفلاین میباشد. لذا به بررسی و مقایسه تأثیر عواملی نظیر: نگرش مثبت نسبت به شکایت، احتمال وقوع نقص خدمات در آینده، میزان عدم رضایت از خدمات، اهمیت موقعیت، احتمال توفیق از طریق شکایت، هنجارهای فردی و ارزش شکایت بر قصد شکایت در هر دو محیط آنلاین و آفلاین پرداخته شده است. دادههای تحقیق از طریق توزیع پرسشنامه بین دانشجویان دانشکده مدیریت و حسابداری دانشگاه آزاد قزوین، گردآوری شد و نتایج نشان داد که تأثیر متغیرهای ذکرشده به جز ارزش شکایت در محیط آفلاین بر قصد شکایت بزرگتر است و در مورد ارزش شکایت میتوان اشاره کرد که تفاوت معناداری در دو محیط مشاهده نگردید. به عبارت دیگر، دانشجویان بیشتر تمایل دارند تا به صورت رودررو و یا تلفنی اعتراض نمایند و در پایان پیشنهادهای کاربردی ارایه شده است که به شرکتهای خدماتی و آموزشی کمک مینماید تا از طریق مدیریت مؤثر شکایات، به بهبود رضایت مصرف کنندگان نایل شوند.
ابتدای صفحه