گودرزوند چگینی, مهرداد, یوسفی, ثمین, دلشاد, مهیار. (1394). رابطه بین تعهد مدیریت به کیفیت خدمات و خروجی های سازمانی با توجه به نقش میانجی گر مشارکت مؤثر کارکنان در بانک های استان گیلان. فصلنامه مدیریت توسعه و تحول, 1394(20), 39-50.
مهرداد گودرزوند چگینی; ثمین یوسفی; مهیار دلشاد. "رابطه بین تعهد مدیریت به کیفیت خدمات و خروجی های سازمانی با توجه به نقش میانجی گر مشارکت مؤثر کارکنان در بانک های استان گیلان". فصلنامه مدیریت توسعه و تحول, 1394, 20, 1394, 39-50.
گودرزوند چگینی, مهرداد, یوسفی, ثمین, دلشاد, مهیار. (1394). 'رابطه بین تعهد مدیریت به کیفیت خدمات و خروجی های سازمانی با توجه به نقش میانجی گر مشارکت مؤثر کارکنان در بانک های استان گیلان', فصلنامه مدیریت توسعه و تحول, 1394(20), pp. 39-50.
گودرزوند چگینی, مهرداد, یوسفی, ثمین, دلشاد, مهیار. رابطه بین تعهد مدیریت به کیفیت خدمات و خروجی های سازمانی با توجه به نقش میانجی گر مشارکت مؤثر کارکنان در بانک های استان گیلان. فصلنامه مدیریت توسعه و تحول, 1394; 1394(20): 39-50.
رابطه بین تعهد مدیریت به کیفیت خدمات و خروجی های سازمانی با توجه به نقش میانجی گر مشارکت مؤثر کارکنان در بانک های استان گیلان
1دانشیار، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد رشت، گروه مدیریت، گیلان، ایران
2دانشجوی دکتری، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد کرمان، گروه مهندسی صنایع، کرمان، ایران
3کارشناس ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد رشت، گروه مدیریت، گیلان، ایران
چکیده
امروزه رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسئله راهبردی کلیدی برای سازمانهایی که در بخش خدمات فعالیت میکنند، شناخته شده است. سازمانهایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست مییابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. رضایت مشتری به عنوان عامل کلیدی در شکلگیری تمایل خرید آتی مشتریان به شمار میرود. کیفیت کار و تواناییهای بالای کارکنان عملیاتی از برتری شرکتها جدا ناپذیر است؛ چرا که خدمات ارائه شده توسط چنین کارکنانی منعکس کنندهی تصویر سازمان است و رضایت مشتری از کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرار میدهد. هدف از تحقیق حاضر، سنجش رابطه تعهد مدیریت به کیفیت خدمات با رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان از عملکرد خدمات در بانکهای استان گیلان بوده است. روش تحقیق از نوع توصیفی و ابزار گردآوری دادهها پرسشنامه میباشد. جامعه آماری این پژوهش شامل کارکنان و مشتریان بانکهای استان گیلان بوده که از این میان تعداد 362 نفر از کارکنان و 397 نفراز مشتریان بانکها بهعنوان نمونه و به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. بهمنظور گردآوری دادهها از پرسشنامه و برای تجزیه و تحلیل دادهها از روش معادلات ساختاری SEM و نرم افزار LISREL استفاده شده است. یافتههای پژوهش حاکی از وجود رابطه معنیدار و مثبت میان تعهد مدیریت به کیفیت خدمات و مشارکت موثر کارکنان بوده و همچنین نتایج نشان میدهد که مشارکت موثر کارکنان با رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان از عملکرد خدمات رابطه مثبت و معنی داری دارد. بنابراین با توجه نتایج مطالعه بهطور کلی میتوان گفت که تعهد مدیریت به کیفیت خدمات بر خروجیهای سازمانی (رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان از عملکرد خدمات) در بانکهای استان گیلان تاثیر مثبت دارد.
ابتدای صفحه