ارشاد, سحر, جریده, نازنین, بدیع زاده, علی. (1395). تاثیر مشتری گرایی و خدمت گرایی کارکنان بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان فروشگاه هایپراستار. فصلنامه مدیریت توسعه و تحول, 1395(ویژه نامه), 75-83.
سحر ارشاد; نازنین جریده; علی بدیع زاده. "تاثیر مشتری گرایی و خدمت گرایی کارکنان بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان فروشگاه هایپراستار". فصلنامه مدیریت توسعه و تحول, 1395, ویژه نامه, 1395, 75-83.
ارشاد, سحر, جریده, نازنین, بدیع زاده, علی. (1395). 'تاثیر مشتری گرایی و خدمت گرایی کارکنان بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان فروشگاه هایپراستار', فصلنامه مدیریت توسعه و تحول, 1395(ویژه نامه), pp. 75-83.
ارشاد, سحر, جریده, نازنین, بدیع زاده, علی. تاثیر مشتری گرایی و خدمت گرایی کارکنان بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان فروشگاه هایپراستار. فصلنامه مدیریت توسعه و تحول, 1395; 1395(ویژه نامه): 75-83.
تاثیر مشتری گرایی و خدمت گرایی کارکنان بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان فروشگاه هایپراستار
1دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد قزوین، گروه مدیریت، قزوین، ایران (عهده دار مکاتبات)
2دانشجوی کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد قزوین، گروه مدیریت، قزوین، ایران
3استادیار، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد قزوین، گروه مدیریت، قزوین، ایران
چکیده
هدف این پژوهش، تبیین تاثیر مشتری‌گرایی و خدمت‌گرایی کارکنان بر کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری مشتریان فروشگاه هایپراستار است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر ماهیت، توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری، مشتریان فروشگاه هایپراستار در شهر تهران بود. حجم نمونه با استفاده از جدول کرجسی و مورگان، 384 نفر در نظر گرفته شد. جهت جمعآوری دادهها، از پرسشنامه استاندارد استفاده شد. جهت تجزیه و تحلیل دادهها در رابطه با جمعیت شناختی، از نرم افزار SPSS 21.0 و در رابطه با آزمون فرضیه‌ها، از روش تحلیل مسیر و نرم افزار Lisrel 8.5 استفاده شد. نتایج نشان داد، مشتری‌گرایی کارکنان بهطور مثبتی بر خدمت‌گرایی آنها، کیفیت خدمات درک شده توسط مشتری، رضایت مشتری و وفاداری مشتری تاثیر داشت. خدمت‌گرایی کارکنان بهطور مثبتی بر کیفیت خدمات درک شده توسط مشتری و رضایت مشتری تاثیر داشت. کیفیت خدمات درک شده بهطور مثبتی بر رضایت مشتری و وفاداری مشتری تاثیر داشت. رضایت مشتری بهطور مثبتی بر وفاداری مشتری تاثیر داشت. بنابراین، به مدیران فروشگاه هایپراستار تمرکز و توجه به نقش مشتری‌گرایی و خدمت‌گرایی کارکنانشان پیشنهاد میگردد.
ابتدای صفحه