1
دانشجوی کارشناسی ارشد، گروه مدیریت بازرگانی، واحد رشت، دانشگاه آزاد اسلامی، رشت، ایران
2
استادیار، گروه مدیریت بازرگانی، واحد رشت، دانشگاه آزاد اسلامی، ایران (عهده‌دار مکاتبات)
چکیده
پژوهش حاضر با هدف بررسی تأثیر میزان شکست خدمات و اقدام به شکایت مشتری بر اعتبار برند با میانجی‌گری رضایت از رسیدگی به شکایت و رضایت کلی مشتری انجام شده است. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان بیمه پاسارگاد در استان گیلان در نظر گرفته شد. حجم نمونه با استفاده از جدول کرجسی و مورگان 381 نفر برآورد شد. روایی و پایایی پرسشنامه بررسی و تأیید شد. تجزیهوتحلیل دادهها به روش مدلسازی معادلات ساختاری با استفاده از نرمافزار Smart PLS انجام شد. نتایج نشان داد که اقدام به شکایت بر رضایت از رسیدگی به شکایت تأثیر مستقیم دارد. رضایت از رسیدگی به شکایت نیز بر رضایت کلی و اعتبار برند اثرگذار است. همچنین تأثیر رضایت کلی بر اعتبار برند مورد تأیید قرار گرفت. علاوه بر این، تجزیهوتحلیل دادهها نشان داد که میزان شکست خدمات تأثیر معکوسی بر رضایت از رسیدگی به شکایت دارد.
سلیمانی شیجانی, سجاد, دل افروز, نرگس. (1397). تعامل تأثیر میزان شکست خدمات و اقدام به شکایت مشتری بر اعتبار برند. فصلنامه مدیریت توسعه و تحول, 1397(35), 57-65.
MLA
سجاد سلیمانی شیجانی; نرگس دل افروز. "تعامل تأثیر میزان شکست خدمات و اقدام به شکایت مشتری بر اعتبار برند". فصلنامه مدیریت توسعه و تحول, 1397, 35, 1397, 57-65.
HARVARD
سلیمانی شیجانی, سجاد, دل افروز, نرگس. (1397). 'تعامل تأثیر میزان شکست خدمات و اقدام به شکایت مشتری بر اعتبار برند', فصلنامه مدیریت توسعه و تحول, 1397(35), pp. 57-65.
VANCOUVER
سلیمانی شیجانی, سجاد, دل افروز, نرگس. تعامل تأثیر میزان شکست خدمات و اقدام به شکایت مشتری بر اعتبار برند. فصلنامه مدیریت توسعه و تحول, 1397; 1397(35): 57-65.
)