مدل پویایی سیستم جهت ارزیابی معیارهای رفع انتظارات مشتریان در سطح مدیریت کیفیت جامع

نویسندگان

1 دانشیار، گروه مدیریت صنعتی، واحد یزد، دانشگاه آزاد اسلامی، یزد، ایران

2 دانشجوی دکتری، گروه مدیریت صنعتی، واحد یزد، دانشگاه آزاد اسلامی، یزد، ایران (عهده‌دار مکاتبات)

چکیده

موفقیت مدیریت کیفیت جامع با توانایی یادگیری، جذب، تطابق و اجرای تغییر نگرش‌های سازمان و تلفیق آن‌ها در سازمان ارتباط دارد. شرط موفقیت سازمان جهت بهبود کارایی شرکت در زمینه پاسخگویی سریع در یک سازمان، متمرکز بر مشتری و عملیات مبتنی بر مدیریت کیفیت جامع است. هدف این پژوهش، بررسی و بهبود در مشتری‌مداری کیفیت جامع با استفاده از رویکرد پویایی سیستم است. در این پژوهش با مرور ادبیات نظری و نظرسنجی از خبرگان و کارشناسان، معیارهای مرتبط با انتظارات مشتریان، شناسایی شدند. پس از شناسایی اجزا و متغیرهای انتظارات مشتریان، شبیه‌سازی با ارائه فرضیه‌های دینامیکی شروع شده و حلقه‌های علّی، نمودارهای جریان، معادلات ریاضی تکمیل شد. بدین منظور از مدل پویایی سیستم‌ها با استفاده از نرم افزار Vensim، روشی را برای یافتن ارتباط بین عوامل مرتبط با رفع انتظارات مشتریان ارائه گردید. نتایج این پژوهش برای صنایعی که قصد برنامه‌ریزی در رفع انتظارات مشتریان در سطح مدیریت کیفیت جامع را دارند، قابل استفاده است.

کلیدواژه‌ها